KPI é a sigla em inglês para Key Performance Indicator, traduzindo para o português, Indicador-Chave de Desempenho. Os KPIs indicam os valores quantitativos fundamentais que medem os processos internos principais de uma empresa, facilitando o acompanhamento e o melhor gerenciamento do nível de desempenho e sucesso das estratégias aplicadas.

Esses indicadores são essenciais nas estratégias de gestão de qualquer empresa, pois é possível que a gestão entenda como está cada um dos números e trace metas plausíveis e realistas.

Um bom exemplo de indicador é o custo de aquisição de cliente (CAC). Se este estiver alto, é perceptível que a empresa precisa direcionar mais atenção aos processos de Marketing e Vendas. Se estiver baixo, é necessário mais atenção durante o processo de atendimento ao cliente.

As métricas devem ser separadas em níveis: as mais gerais e estratégicas para o negócio como um todo e as mais específicas, que dizem respeito a uma determinada área ou detalhe operacional.

Separar as métricas é uma boa estratégia visando organizar e estruturar as KPIs. A melhor forma de fazer isso é separá-las em gerais e específicas. Como exemplo:

Métricas gerais:
- Taxa de Churn
- Fluxo de caixa
- ROI

Métricas específicas:
- Custo por lead
- Taxa de retenção de clientes 
- Taxa de perda de clientes

Categorias de Indicadores de Desempenho
Com tantos dados para análise, é importante que a empresa foque nos que são fundamentais para o seu negócio.

- Indicadores de produtividade: aplicados continuamente, esses indicadores avaliam o rendimento e eficiência dos processos de uma empresa, como os recursos necessários para tal produto ou serviço.

- Indicadores de qualidade: atuam em conjunto com os indicadores de produtividade. Pelo nome, é evidente qual a função deste indicador, atuará junto com o anterior, analisando a produção e os processos da empresa.

- Indicadores de capacidade: também trabalha em conjunto com os anteriores, mas tem um foco na competitividade da empresa e como ela pode concorrer no mercado.

- Indicadores estratégicos: fornecem informações de como o negócio está em relação às previsões feitas anteriormente. Analisa o progresso da empresa em relação às metas que já estavam definidas e quais poderão ser as novas metas.

KPI ou métrica?
Mesmo podendo ser semelhantes em contexto, são duas coisas diferentes. KPIs não são o mesmo que métricas. Já uma métrica pode tornar-se um indicador-chave. Os KPIs são critérios definidos que são essenciais para o andamento do negócio. Uma métrica é algo a ser quantificado ou medido. Se uma métrica for relevante para todo o negócio, pode se tornar um KPI.

As métricas de uma empresa serão definidas conforme a área e o segmento que está inserida. Empresas novas podem focar em métricas de atração de clientes, fidelização e marketing, enquanto empresas mais consolidadas podem se concentrar mais em não perder os clientes atuais, por exemplo

Gestão de KPIs
Primeiramente, é necessário identificar qual o objetivo e foco da empresa. Seja alcançar novos clientes, fidelizá-los ou realizar mais vendas. Tendo os indicadores certos, é possível visualizar se os objetivos estão sendo alcançados.

Outro ponto importante, é analisar os resultados obtidos e levá-los a equipe, seja vendas ou atendimento. Se toda a empresa sabe os resultados do próprio trabalho é possível aumentar o desempenho e incentivar os colaboradores.